4 декабря 2020
На Камчатке внедряется система искусственного интеллекта, которая будет принимать и маршрутизировать телефонные обращения жителей полуострова.
«Голосовой ассистент «Полина» – это нейросеть, которая сейчас проходит обучение. Её основная задача – облегчить и систематизировать поток звонков с обращениями в приёмные всех государственных органов власти. Сейчас есть номер кол-центра по вопросам COVID-19 – 8-800-300-49-19, который впоследствии, помимо вопросов по коронавирусной инфекции, станет единым номером приёма всех обращений граждан в Камчатском крае. Встречать звонящих будет не уже привычный IVR (интерактивное голосовое меню), а робот-речевик, который по определенным алгоритмам будет обрабатывать вызовы», – рассказал министр цифрового развития Камчатского края Николай Киселев.
Интеллектуальные системы обработки вызовов призваны сделать обработку вызовов автоматизированной – большую часть вызовов обрабатывать без привлечения человеческого ресурса, а силами IT-технологий. Это нужно для того, чтобы максимально упростить возможность подачи обращений от граждан. В тестовом режиме система уже запущена в приёмной губернатора Камчатского края Владимира Солодова.
«Мы в пилотном режиме взяли на тестирование одно из решений по роботу-речевику. Уже в течение месяца мы стенографируем все вызовы, которые приходят на приёмную губернатора. Примерно 70% из них - по вопросам коронавирусной инфекции и вопросам здравоохранения. Также отслеживаем вызовы, поступающие в единую диспетчерскую медицинскую службу «122». Сейчас отрабатываем все варианты сценариев обучения нейросети, чтобы впоследствии внедрить их и на общий номер приёма обращений 8-800-300-49-19, и на единый номер по вопросам COVID-19 и здравоохранения 122», – добавил Николай Киселев.
Одна из задач, поставленных заместителем Председателя Правительства России Дмитрием Чернышенко перед Минцифры РФ и руководителями цифровой трансформации субъектов страны, – активное внедрение системы голосовых помощников в работу службы «122». И сейчас на Камчатке в рамках этого поручения проводится большая работа. В частности, дорабатываются голосовые сценарии вплоть до выбора конкретного лечебного учреждения, куда может быть переадресован звонок путём выполнения голосовых команд без участия операторов. В перспективе – внедрение голосового помощника, который сможет обрабатывать большую часть обращений, оказывать услуги по записи граждан к врачу, вызова доктора на дом и так далее.
На сегодня региональным министерством цифрового развития разрабатываются несколько сценариев маршрутизации вызовов посредством применения распознавания речевых технологий. В том числе это вопросы, связанные с COVID-19, ЖКХ, здравоохранением в целом и социальной сферой.
Внедрение цифровых и речевых технологий в работу с обращениями граждан является одним из направлений реализации Национальной программы цифровой экономики Российской Федерации.
Напомним, в регионе начала работу единая диспетчерская медицинская служба на коротком номере «122». Камчатский край стал одним из первых регионов, где этот проект был успешно запущен. В работе службы используется интерактивное голосовое меню (IVR) – система предварительно записанных голосовых сообщений.